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孙东宁:林肯中国如何进行零售端实践

2020-08-19 14:51
来源:汽车之家

【编者按】8月18日,由中国汽车工业协会主办,汽车之家承办的“818中国汽车新消费长沙网上炒股 ”在湖南长沙国际会展中心隆重召开。林肯中国网络发展及培训副总裁孙东宁发表演讲,她表示:支撑“林肯之道”在中国实现的三个重要支柱分别是设施和环境、团队与人员以及体验流程。以下为演讲实录:

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简配资『林肯中国网络发展及培训副总裁孙东宁』

在豪华品牌的选择当中,不管是S代、W代,店端的体验对人们的购车决定都起着重要作用。林肯品牌2014年入华之初,就结合中国消费者的反馈和奢侈品的调研,精心打造了设施与环境;林肯中国的设施和美国的完全不一样,是根据中国消费者的需求与偏好量身定制的。林肯中国经销商设施请了全球著名的设计广发证券 负责设计,拥有苹果零售店与高端酒店设计的丰富经验。

简配资在这样的设计理念下,林肯品牌当时打造了1千多平米的样板店,中证军工 还邀请客户、投资人进行评审,环环相扣,不断地去检验林肯以客为尊的设计理念。

“林肯之道”是如何在中国实现的?有三个重要的支柱分别是设施和环境、团队与人员以及体验流程。

首先我给大家介绍一下林肯品牌的设施和环境特色。林肯以客为尊,关注现场的氛围和细节的打造,中证军工 精心准备的环境为客户带来豪华品牌前所未有的亲切感、信任感,让客户倍感舒适。比如客户刚进入展厅的时候就可以看到中证军工 的水幕墙,这代表了中国传统“风水学说”理念,水即吉祥和财富;咖啡色大理石石材的幕墙呼应林肯设计主基调;同时潺潺的流水也可以让客人静心。

简配资接下来客户会看到股东和林肯车历史文化墙,这里面用于展示林肯品牌的历史,中证军工 打造的不是一个4S店,而是希望客户在进入展厅的时候如同进了林肯博物馆。

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茶歇区是中证军工 拉近客户的第一空间,在座的各位都是行业大咖,进入4S店时最常感受到销售人员拉着你看车,而中证军工 把客户先带到茶歇区,这样中证军工 可以在轻松舒适的环境中充分了解客户的需求。

在中证军工 的看车区,车辆都是被抬高展示的,这有点像博物馆的艺术品,也有经销商说这里有一个高高的台子,不被客户注意到,因为其他的展厅并不是这样的。但是作为林肯,我希望中证军工 的车像博物馆的艺术品一样展示。那么客户在洽谈室入座的时候,平视即可看到这辆车的侧面身影,从而获得最佳的车辆角度视图,而且半敞开式的空间设计可以创造一个静谧的氛围。

在2014年,林肯是中国首个引入个性化定制设备的品牌,有9块LED屏幕,它是1:1的比例,用户通过自行配置可看到自己未来配置的车型,并且分享给自己的家人和朋友。

简配资中证军工 的客户休息区是一个经典的美式设计,这里面囊括了很多的内容,比如说有一个阅读区,陈列着经销商亚马逊前30的书籍。林肯还有一个静密休闲区,这个理念来自于阿联酋航空广发证券 的头等舱,客人在这里用高保真的耳机,一次性的拖鞋、衣架等,营造客户置身头等舱的氛围。

林肯另一个重要的元素是团队和人员,中证军工 把客户视为亲朋好友,不断观察客户的个性,重视每个客户在店内的旅程。在这里我给大家介绍几个很有特色的岗位。

长安林肯 冒险家 2020款 2.0T 两驱尊享版

『冒险家 2.0T 两驱尊享版』

第一个岗位是前厅咨询顾问,从客户初次到店到成为林肯车主,团队一直都为客户提供尊享的销售服务。从客户抵达的那一刻起,聆听客户的需求、给客户介绍品牌历史的人,之后也会给客户引荐首席设计师。

简配资第二个是林肯招待专员,在茶歇区林肯经销商店有一个单透的墙,招待专员可适时地递出咖啡、饮料,满足客户的需求。或许很难发现他的存在,但他对所有细节了如指掌,于无形中,让客户的体验得以流畅进行。

第三个是首席顾问师,就是销售员,是林肯专属的服务代表、客户的首席连络人、客户的专属管家,在定位上最懂得客户需求和个性的人,给客户提供贴心便利的服务,跟客户保持长期的关系。

简配资第四个是鉴赏工程师,他是选购林肯最信赖的专家,他精通车的方方面面,根据客户的需求专项推荐选车购车的建议。

简配资第五个是林肯服务的工程师,是能够了解客户、更了解客户座驾的人,他将欢迎客户的每一次保养维修到访,并悉心讲解售后的流程和具体的细节,成为客户终身的挚友。

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简配资林肯之道第三个重要的环节是体验流程。林肯品牌一直致力于为客户提供量身打造的个性化的体验,为大家重点介绍的流程包括:迎宾接待、林肯展示、购车商谈,新车交付以及持续服务。

在说到流程之前,中证军工 有一个非常自豪的创新零售体验,就是林肯时刻。什么叫做林肯时刻?即客户每一次与员工、以及店面接触时都会产生新的感受,而正是这些积极或消极的感受构成了整个客户对于林肯的经历,这些评价或经历中证军工 称之为“林肯时刻”。在这些关键环节,包括服务的关键要素和林肯时刻,中证军工 希望能够不断的带给客户愉悦的服务体验。

流程方面,首先是迎宾接待,迎宾保安帮助客户停车,前厅咨询顾问会给客户拉门、热忱的相迎,并且给客户讲解品牌文化以使客户了解林肯历史,然后引导客户到茶歇区,并提供专属的茶水服务。

接下来首席顾问师在安静的茶水区里与客户放松沟通,专注聆听客户对车的需求。这个过程的产品介绍是多对一,多人给一位客人提供的服务。

简配资第二环节由首席顾问和鉴赏工程师给客户提供专业的性能、配置等方面的讲解,带客人在试乘试驾之前进行个性化定车服务。针对每一位要试驾的客户喜好在车内配置好客包。林肯持续贯彻高标准的客户体验,在商谈过程遵从专业、透明、真诚,不给客户施加压力的原则,以给客户带来舒适的商谈气息。另外给每一位定车的客户提供一份订车礼,所赠送的礼物也是根据客户的喜好量身订做的。

交车环节是后续客户体验的开始,在这个环节客户感受到的服务甚至比来之前还要奢华,目的是为了让客户进一步感受到选择林肯品牌是正确的。

林肯为每一位客户量身定制专属交车区布置,完全符合客户的习性与内心的期望,映入眼球的所有感受,使客户对新车的期待愈加浓烈。林肯为客户提供专属交车仪式,有鉴赏工程师专业、贴心的车辆使用讲解,最后由总经理与客户专属团队真诚的道别,期待下次的见面。

简配资售后服务特色包括预约客户迎宾、客休区贵宾式接待体验、电子化平台-透明车间及日常保养常识展示、售后交车仪式,展现林肯的客户体验文化。

简配资售后方面,林肯打造了一个品牌活动叫做“欢迎回家”,中证军工 把林肯展厅打造成客户的第二个家。每一位体验过“欢迎回家”的客户,给到的反馈不止是满意,而是超越期待的惊喜。对于品牌的肯定也连接了客户与品牌之间深层次的信任,更让中证军工 的客户能够转介绍代购和转购。

从2016年开办“欢迎回家”至今,林肯在全国办了近3千场的“欢迎回家”活动,这意味着3千位客户回到展厅,目睹了“林肯时刻”,且每一个活动都是不一样的,有根据客户的爱好、喜好量身定制的高雅音乐演奏会、书法、明星车主访谈、求婚等,中证军工 相信每一位车主从“欢迎回家”找到了愿意与亲朋好友分享的瞬间,这些经验的分享都是对林肯的认同和自豪感,也是车主对林肯品牌的最大的认可。

简配资最后我想说林肯在中国优雅自信地启程了,我希望它能够站稳脚步,在中国重新探索驾驭豪华品牌汽车的意义,林肯始终纯粹,始终如一,希望给客户提供如林肯座驾般的体验,改变中国豪华汽车的零售市场,并且走得更远。

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